Ya no somos los únicos que hablamos de SMART cuando queremos explicar cómo debe ser un site orientado a resultados y a perdurar. Smashing Magazine publicaba hace unos días un artículo titulado “The S.M.A.R.T. User Experience Strategy” donde, seremos educados, se inspiran en el planteamiento que Biko lleva transmitiendo desde hace casi dos años.

SMART es una de las señas de identidad de nuestra compañía junto con la aplicación de metodologías ágiles. Para nosotros resulta fundamental que un site sea ante todo:

Seductor, personalizado, que este vivo y fidelice

Metódico, que podamos obtener datos que nos permita la evolución continua

Accesible, desde cualquier plataforma o dispositivo

Relacional, volcado al diálogo con los usuarios

Tangible, orientado a la conversión

Podéis saber algo más al respecto accediendo a nuestra web.

A partir de este planteamiento hemos leído con atención la interpretación publicada en Smashing Magazine. Y… ¿qué podemos decir?

Pues que nos llena de orgullo que alguien fusile nuestras ideas y reflexiones, y que en su artículo reciba comentarios tan favorables acerca del concepto compartido. Refuerza nuestros planteamientos y nos anima a seguir adelante con energía.

También podemos decir que hubiese sido más elegante por parte del autor del artículo mencionar a Biko como fuente de inspiración. Pero bueno, no ha sido así, vivimos tiempos difíciles y confusos, igual ha sido una simple coincidencia.

Cómo no, recomendamos su lectura.

“Equipo de contenidos“… ¿qué es eso? ¿El mundo del copy-paste? ¿Esas personitas que redactan los tediosos manuales de OpenNus, Publisher, Wordpress y todo CMS que se ponga por delante? No exactamente.

Bueno, mejor dicho: sí. Pero tú y yo sabemos que se puede (y se debe) hacer mucho más. Cómo usuarios acudimos a Internet para buscar información, para entretenernos o encontrar soluciones. Si el contenido de la página web no nos atrapa y convence en una primera aproximación, probablemente… ¡se acabó el negocio!.

Esto es lo que dicen algunos expertos en redacción, posicionamiento y usabilidad:

• “Si la información del sitio Web es difícil de leer o no responde las preguntas clave de los usuarios, estos lo abandonan”. Guillermo Franco en “Cómo escribir para Web”
• “Las ‘webs’ que creen comunidad y tengan contenidos de calidad triunfarán” Adrian Hall, especialista en Posicionamiento web.
• “El contenido es el centro de atención de los usuarios; es la razón por la cual se conectan y la primera cosa que miran cuando cargan una nueva página” Jakob Nielsen. Usabilidad, diseño de sitios Web

De acuerdo, todo esto suena muy bien: El contenido sigue siendo el Rey, aunque  a día de hoy los contactos sean la Reina. Entonces tú, redactor de contenidos web, ¿qué puedes hacer para elaborar textos eficaces?.

Piensa en el usuario…

Capta su atención. Los títulos “con gancho” son tan buenos para los usuarios como para los buscadores. Ten en cuenta que los destinatarios de tu mensaje no leen a fondo en Internet, se limitan a escanear la página en busca de lo que les interesa. Los párrafos largos asustan. Sé conciso, ve directo al grano. Todo lo demás, sobra.

Llama a la acción. El trato en internet es directo, debes tratar los usuarios de tú a tú. Si se sienten interpelados, pasarán a la acción más rápidamente. Sedúceles.

Rompe la uniformidad del texto con encabezados, subtítulos, diversos párrafos, espacios, enlaces, negritas, imágenes… ¡Dale aire!
Estructura los textos atendiendo más a razones funcionales que estéticas o literarias. Deja a un lado las florituras y usa verbos fuertes, evita las perífrasis y las voces pasivas.

Trabaja para que los contenidos sean Accesibles para todos. Y, por supuesto, ¡sin faltas de ortografía ni gramática!

…y piensa en los buscadores

Si nadie consigue llegar hasta tu web, es cómo si no existieras. Por eso, además de pensar en qué quiere y necesita el usuario, tienes que lograr que te encuentre facilmente mediante un buscador.

Escribe pensando también en ello: usa las palabras clave de tu contenido en los títulos, repítelas a lo largo del texto pero sin excederte, resaltándolas en negrita, insertándolas en los “Alts” y en los “Titles” que también marcan el contenido…

Y por supuesto, actualiza, actualiza los contenidos periódicamente. Una web desactualizada pierde su atractivo poco a poco y se marchita.

Este breve resumen es sólo la punta del iceberg, un bloque de hielo muy interesante.

Ahora sólo nos queda responder a la siguiente cuestión:
¿Nuestros clientes pueden cumplir estas pautas por sí mismos o necesitan que alguien les oriente?

Tengo que reconocer que en Biko también estamos alterados con la llegada del iPad. No tanto como para mandar a alguien a hacer cola en las tiendas americanas, donde estos días comienza su venta, pero sí como para que ya estemos trabajando en algunos proyectos para el mundo editorial y sanitario.

En pocos días dispondremos de alguna de estás máquinas para comenzar a probarla con nuestros propios dedos.

La tableta va a cambiar muchas cosas. Para los que estamos centrados en facilitar la interacción entre los usuarios y los ordenadores todavía no nos lo podemos imaginar. Aunque estos días hay un gran debate al respecto, algo que a Apple le va perfecto para que las ventas del iPad se disparen.

Algunas industrias como la de medios ven en las tabletas el camino para salvar su negocio. Son dos las razones fundamentales:

1. Porque se presenta como un dispositivo ideal para emular y potenciar la experiencia de productos informativos como los que llevan tanto tiempo elaborando.

2. Porque el modelo planteado por Apple en su iPhone y ahora en el iPad de descarga de aplicaciones permite desarrollar un modelo de negocio basado en el cobro muy distinto del modelo extendido por la mayoría de empresas de comunicación en la web.

Muchas personas con un claro perfil técnico o tecnológico no creen que sea para tanto. Lo consideran un aparato imperfecto: que si el Ipad no es multitarea, que si no tiene cámara, que si carece de puerto USB…  funciones y posibilidades todas ellas que encontramos en cualquier ordenador, incluso en los tan difundidos netbooks que han hecho furor en las últimas navidades y que normalmente suponen una experiencia pobre.

Lo que pasa es que el iPad es otra cosa. OTRA COSA.

¿Y qué es? Algunas posibles respuestas:

Un Kindle killer

Una videoconsola

Un media center, un soporte para nuestro ocio y entretenimiento, ideal para leer libros y revistas, ver películas, escuchar música…

Un lector de periódicos digitales

Un ordenador para usar tumbados en la cama o en nuestro sofá favorito…

Algunos reputados gurús piensan que estamos ante una nueva clase de producto electrónico y cada uno lo manifiesta a su manera.

“Don’t think of them as tablets. Think of them as windows that you carry”, dice Kevin Kelly, que piensa que las relaciones que genera el Ipad va en las dos direcciones, nos permitirá abrazar el mundo pero que éste también nos abrace a nosotros.

“Tablets can show media in a context worth paying for”, afirma Chris Anderson, director de Wired, o lo que es lo mismo, el Ipad y similares se presentan como una gran oportunidad para que el mundo de la prensa y revistas desarrolle modelos de negocio atractivos y con futuro.

“Being able to use your fingers for every aspect of the experience is something that’s really going to change computing”, asegura Jack Dorsey, fundador de Twitter.

“The iPad will transform the way journalism works. It will become a new way of storytelling.” Richard Stengel, managing editor de Time magazine.

Algunos reputados periodistas internacionales facilitaron sus primeras opiniones utilizando el Ipad días antes de la comercialización de dicha tableta. Opiniones de todo tipo, pero en líneas generales coincidencia en que es un buen producto. La BBC reúne algunas de las impresiones más destacadas: http://www.bbc.co.uk/blogs/seealso/2010/04/apples_ipad.html

Mientras tanto muchas empresas y profesionales  no le dan demasiadas vueltas y se lanzan a tumba abierta en el desarrollo de aplicaciones que ofrecer a través de la tableta de Apple.

EL RETO. Son muchos los creadores con talento entusiasmados con las nuevas posibilidades que las tabletas en sectores como el de juegos, medios de comunicación (especial atención a las revistas), libros. Las tabletas se presentan como un espacio de grandes posibilidades para las nuevas narrativas. Al hablar con algunos de ellos, emociona  saber que su talento en marcha dará lugar a aplicaciones muy atractivas.

Porque no se trata de hacer más o menos lo mismo que hemos hecho hasta ahora, sino de parir nuevos conceptos. Así que nada de PDF de periódicos; o nada de pensar que ya tenemos todo resuelto a través del navegador que incorpora la tableta y su acceso a los contenidos de la web.

Aquí va un ejemplo de una iPad App que presenta una nueva experiencia incorporando recursos ya existentes pero que juntos suponen algo distinto.

LA CLAVE. La relación entre la tableta y su dueño supera ampliamente a la que hemos tenido tradicionalmente con nuestro ordenador personal. Eso de que reaccione ante nuestros movimientos y gestos, algo que ya vemos en algunos smartphones, pone los pelos de punta, sobre todo para los expertos en usabilidad y los contadores de historias.

PRIMEROS PASOS

Son tiempos de crisis, sin duda. Pero parece necesario comenzar a experimentar con estos nuevos dispositivos. Hay poco que perder y mucho que ganar. Nuestros errores nos darán una información muy útil.

Conviene poner a trabajar equipos multidisciplinares con profesionales expertos en interacción y usabilidad, tecnólogos y personas creativas capaces de imaginar nuevos modelos de negocio.

Midamos y recojamos resultados desde el primer día. No sólo es importante estar ahí; si algo hemos aprendido en estos años en la web es que un dispositivo conectado puede darnos información muy valiosa sobre el consumo de contenidos y los patrones de uso.

Crucemos la mirada a otros sectores. Por poner un ejemplo, seguro que los medios de comunicación pueden aprender grandes cosas de los fabricantes de juegos.

Si realmente creemos que las tabletas y el modelo de negocio basado en la descarga de aplicaciones puede ser clave para nuestro conviene ponerse a tope con ello  y asegurarse de que nuestra oferta es distinta a la que ofrecemos en la web o a través de nuestros soportes más tradicionales.

Nosotros en Biko ya nos hemos puesto y pronto mostraremos algunos resultados.

Hace unos días un cliente me preguntaba si podía explicarle qué es un smartsite en pocas palabras. Aunque es difícil resumirlo en una línea, podríamos decir que un smartsite es el que alinea adecuadamente los objetivos del usuario con los del negocio.

Pero ¿sabemos de verdad cuáles son los objetivos de nuestros usuarios? A priori, a los que estamos en este negocio de la comunicación online nos parece que sí. Los usuarios son “viejos conocidos” nuestros.

Pero resulta que a veces sucede aquello que también pasa en las parejas que llevan mucho tiempo juntas: todo parece predecible porque el hábito y la rutina han ocupado todo el espacio de la pareja. Las cosas se dan por sentadas y dejamos de fijarnos en los matices, en los detalles de la relación.

Pero los tiempos cambian (y nuestra pareja también). Y de pronto un día nos sorprende con un comportamiento que no esperábamos, lo que nos obliga a adaptarnos. Según lo preparados y abiertos que estemos para el cambio, el ajuste a realizar será más o menos “traumático”. (Nota al margen: no estoy en contra del cambio, al revés: las sorpresas y los cambios son la salsa de la vida. Si no los hubiera, la vida sería aburridísima ).

Volviendo al tema que nos ocupa, nuestros usuarios también son en cierta manera predecibles. Si perseguimos como objetivo llegar a ser un smartsite, un aspecto fundamental es conocer a fondo a nuestros usuarios, para poder seducirlos y darles aquello que necesitan y que además es rentable para el negocio (igual que a nuestra pareja, ¿no?).

Como en la canción de José Luis Perales “¿Y cómo es él?”, debemos preguntarnos muchas cosas sobre los usuarios, pues es imprescindible tener claro para quién estamos redactando los copys, diseñando las interacciones, priorizando unos contenidos frente a otros, ofreciendo servicios de valor añadido, fomentando la colaboración, etc.

En los proyectos en los que tenemos la oportunidad de apoyar a nuestros clientes en la definición de los usuarios y de sus necesidades, empleamos distintas técnicas como la creación de escenarios y personajes, la realización de encuestas y/o entrevistas, los tests de usuario o los focus groups entre otros.

Sin embargo, en todas estas técnicas subyace un cierto grado de subjetividad. En las encuestas, entrevistas y focus groups, los usuarios dicen lo que creen que es cierto o incluso a veces, lo que creen que su interlocutor quiere escuchar. Esto nos da muchas pistas de sus verdaderas expectativas y necesidades. Pero no siempre es 100% acertado.

Para tener una visión más objetiva de lo que nuestros usuarios buscan, demandan o necesitan, lo más adecuado es apoyarse en las analíticas. Los datos estadísticos no mienten. Conocer el número de usuarios únicos, visitas, páginas vistas, duración de las visitas, ratio de clics, etc., así como el de conversiones (suscripciones y registros, clics en campañas, reservas, compras, etc.) y los datos comparativos de conversión entre distintas opciones de contenidos y/o páginas, nos dará una información valiosísima que complementará las técnicas de estudio citadas anteriormente.

Por lo tanto, parece que el mejor método para desvelar las verdaderas necesidades y preferencias de los usuarios es utilizar las técnicas habituales de UX, apoyándose de forma complementaria en mediciones objetivas. Aunque debe quedar claro que no se trata de mirar los datos, a ver qué encontramos, sino de configurar las herramientas de analítica para obtener información sobre aquello que ya hemos definido que queremos medir e investigar.

No olvidemos que, como en las parejas bien avenidas que ya se conocen muy bien el uno al otro, siempre hay lugar para las sorpresas y hay que estar preparado para el cambio. Con los datos en la mano, estaremos mejor preparados.

¿Qué elementos conforman un Boletín Oficial online útil y práctico para los usuarios? ¿Cómo mejorar la calidad de un servicio tan relevante hoy en día para los ciudadanos? Hemos analizado 34 sites españoles, europeos y del resto del mundo y hemos identificado 25 buenas prácticas.

Presentamos el Informe de Buenas Prácticas en Boletines Oficiales online que hemos elaborado recientemente desde Biko. En él intentamos aportar pistas que esperamos sean de utilidad para mejorar uno de los servicios de la Administración Pública y de sus portales dirigidos al ciudadano más consultados.

Hemos realizado una reflexión sobre la situación actual y la evolución futura de los boletines oficiales online con el objeto de detectar una serie de buenas prácticas recomendables para su implantación por parte de las distintas administraciones en su evolución hacia un modelo que les permita estar más cerca del ciudadano y mejorar su eficiencia.

Los temas abordados han sido:

• Arquitectura de la información
• Sistema de búsquedas
• Alertas y otras formas de acceso a los contenidos
• Contenidos y servicios complementarios
• Gestión del Servicio
• Diseño y presentación visual

El trabajo de análisis de este informe parte de los 15 años de experiencia de Biko en la definición y construcción de portales y servicios de información online, tanto para la administración pública como para los principales grupos de medios de comunicación españoles.

La finalidad de este estudio es prestar apoyo a los profesionales que son responsables de este tipo de servicios. Somos conscientes de que su trabajo es complejo y que está condicionado por múltiples factores que un estudio como el que hemos realizado no puede tener en cuenta.

Si estás interesado en recibir una copia, por favor escríbenos a la dirección de correo electrónico estudio@biko2.com facilitando tus datos personales o llámanos al 948072222 y pregunta por María Luisa Santos.

David Boronat, socio y fundador de la consultora Multiplica, compartió el pasado viernes 27 su conocimiento a la hora de convertir usuarios de portales y tiendas virtuales en clientes con los clientes y profesionales de Biko. Para ello presentó numerosos ejemplos de empresas que están acertando y compartió su experiencia en clientes como Iberia o Atrápalo.

David, abundó en lo importante que es dialogar con nuestros usuarios y clientes, y convencerlos, seducirlos. Utilizó frases como: “No queremos tener usuarios. El foco debe desviarse desde el usuario a la conversión. Conversión en cliente.”

Desde su experiencia trabajando en construir tiendas virtuales y servicios de información en Internet lo importante pasa por combinar varios elementos fundamentales: un diseño atractivo; unos mensajes directos, claros, que inviten a la acción; y una buena experiencia de usuario que transmita credibilidad y que garantice una utilización sencilla. También identificó cómo los contenidos audiovisuales y soluciones denominadas Rich Interface Aplication (RIA) van a ser claves en la conversión.

David concedió una gran importancia en el desayuno a la utilización de mensajes o copys orientados a convencer, que creen sensación de urgencia; la aplicación de números y datos que den credibilidad y concreción; y el identificar y trabajar las denominadas landing pages.

Para terminar el encuentro David habló de los websites comercialmente inteligentes, para él una de las claves del futuro del e-commerce. Este tipo de planteamientos están orientados a ofrecer experiencias personalidazas a los consumidores en función de cuáles son sus preferencias y que usos anteriores hicieron de una tienda virtual.

Todas estas ideas y muchas otras de gran interés, están disponibles en el libro que recientemente ha publicado con Ester Pallarés titulado Vender más en Internet. La persuabilidad o el arte de convertir usuarios en clientes (más información en: http://www.vendermaseninternet.com/).

Más información:
http://www.multiplica.com
http://www.persuabilidad.com
http://bikolabs-ux.tumblr.com/post/90350880/una-ma-ana-charlando-con-david-boronat
http://www.flickr.com/photos/bikolabs/

En el último año hemos realizado varios proyectos en los que hemos utilizado de forma conjunta herramientas de análisis de tráfico (tipo Omniture, CoreMetrics, WebTrends o Analytics ) y de análisis de clics (tipo Crazyegg, Click Heat o Wordpress Click Tracking), para valorar la usabilidad de los sites en función de la experiencia de navegación de los usuarios.

Aunque el uso de ambos tipos de herramientas por separado ofrece ya datos interesantes, la combinación de ambas aporta unos resultados mucho más completos y fiables, y nos permite llegar a conclusiones más depuradas.

El análisis de tráfico nos proporciona datos sobre el tamaño de la audiencia y la frecuencia de consumo: usuarios únicos, visitas, frecuencia de las visitas, páginas vistas (en total, por visita o por sección) y procedencia de las visitas. También nos permite conocer los contenidos más visitados, los trayectos de navegación seguidos por los usuarios y las páginas de entrada y de salida más habituales.

Pero en cambio, no nos facilita información sobre los elementos de la interfaz que los usuarios prefieren: aquellos en los que clican más para navegar. Esta información sí nos la ofrecen las herramientas de análisis de clics, y lo hacen además en modo visual mediante mapas de calor o heatmaps.

Sin embargo, por las características de estas herramientas, el análisis de clics se realiza habitualmente sobre una muestra limitada de usuarios (ej. 5.000 ó 10.000 usuarios escogidos al azar, o durante un periodo establecido de tiempo), con lo que no aporta datos globales de navegación.

Tampoco ofrecen normalmente informes sobre los trayectos de navegación seguidos por los usuarios. Aunque algunas como ClickTale sí permiten hacer el seguimiento de los trayectos de navegación (los graban en una secuencia de vídeo), en estos casos, el universo de usuarios sobre el que hacer el análisis es aún mucho más reducido.

En los últimos meses, la opción que hemos seguido en Biko es utilizar Google Analytics junto con CrazyEgg. Hemos podido comprobar que, cruzando los datos de ambas herramientas, es posible llegar a conclusiones muy razonables sobre la experiencia de los usuarios en su navegación por el site.

Por el momento la forma en que estamos cruzando los datos es empleando una hoja de calculo en la que volcamos los datos manualmente y establecemos las relaciones. Desconozco si alguna de las herramientas que ofrecen ya ambos tipos de mediciones -tipo Omniture o Xiti-, permite generar automáticamente algún informe en el que se crucen los dos tipos de datos. (Si alguien tiene constancia de ello, le agradeceré mucho si nos lo indica).

Finalmente, el modo en que presentamos las conclusiones del análisis incluyen tanto recomendaciones de acciones en cuanto a arquitectura de navegación, diseño, maquetación o contenidos, como propuestas de prototipado.

Dani nos pone el trabajo más fácil a los que nos dedicamos a consultoría de usabilidad con esta plantilla para realizar análisis heurísticos de usabilidad.

¿Qué es un análisis heurístico? Pues para quien no lo sepa, un análisis heurístico es, según dice Eduardo Manchón en Evaluación heurística (o por expertos) de la usabilidad:La evaluación heúrística por criterios es la realizada por evaluadores especializados a partir de principios establecidos por la disciplina de la IPO/HCI. Esta evaluación detecta aproximadamente el 42% de los problemas graves de diseño y el 32% de los problemas menores, dependiendo del número de evaluadores que revisen el sitio. Posteriormente se recomienda realizar un test de usuarios para completar la evaluación.

Y en base a esos criterios he ido elaborando una tabulación y ordenación de una serie de ellos a partir de la valiosa documentación que Yusef Hassan Montero escribe en Guía de Evaluación Heurística de Sitios Web.

Podéis descargar la plantilla tanto para fines académicos, personales, para publicar en vuestro web, comerciales, no comerciales… Está disponible en .doc, .odt, .pages y .pdf, y se distribuye bajo un contrato ColorIURIS.

Descargar plantilla Análisis Heurístico v1.1

¡Gracias Dani, por ponernos más fácil nuestro trabajo!

El pasado jueves 13 de noviembre Cadius celebró el Día de la Usabilidad junto a los alumnos del curso de Web 2.0 en el Club de Marketing Navarra.

En el evento, Ana Pérez presentó Cadius a los asistentes, Wila y Susana dieron una charla sobre Usabilidad,que consistió en una revisión sobre la Usabilidad en todos los ámbitos, mostrando algunos objetos cotidianos, y centrándonos un poquito más en el interfaz web.

Los Alumnos del curso Innovación web 2.0 presentaron sus conclusiones sobre el Estudio de Señalética en Pamplona y Cajeros automáticos (Caja Laboral, Caixa, Can).

El pasado fin de semana (26 y 27 de septiembre) estuvimos en EuroIA 2008 en Amsterdam.

El congreso ha resultado interesante. A pesar de no traernos de allí ninguna idea rompedora o revolucionaria para nuestro trabajo, las distintas ponencias nos han permitido confirmar que “en todas partes cuecen habas”, esto es, que los problemas con los que nos encontramos los arquitectos de la información (o interaction designers, o diseñadores de experiencia de usuario), son muy similares, y las formas de resolverlos son también parecidas.

Allí hemos podido ver algunos ejemplos de buenas prácticas que nos han inspirado para incorporar algunas pequeñas mejoras para nuestro trabajo en Biko. (Para el que no haya podido ir, en el blog del congreso están los enlaces a los artículos de los ponentes, a las presentaciones y algún que otro recurso más de interés).

Por otra parte, aprovechamos la IA Jam Session del viernes para presentar el proyecto de traslado al entorno online de la estrategia de Banca Cívica de Caja Navarra, centrada en la RSC, los derechos a los clientes y la creación de comunidades de usuarios (comunidad de banca cívica, de mujeres, de estudiantes, de emprendedores, etc.). El interés que despertó esta iniciativa tan innovadora de CAN nos permitió ganar el tercer premio otorgado mediante la votación de los propios asistentes al congreso (y con él la inscripción gratis )

Como conclusiones básicas del congreso nos quedamos con que:

• un buen diseño de experiencia de usuario parte siempre de un buen concepto, bien trabajado a priori
• el diseño actual de interacción sigue siendo predominantemente para pantalla (en distintos dispositivos y tamaños), pero en pocos años evolucionará hacia el diseño de interacciones fuera de la pantalla, en lo que se conoce como ubiquitous computing (interfaces “everywhere and invisible”) y nuestro trabajo entonces será bastante distinto con los desafíos que eso supone
• y en España, a pesar de ser un país creativo y muy activo en cuanto a arquitectos de la información y especialidades afines, falta empuje para asociarnos o trabajar conjuntamente en una red profesional que nos sirva de apoyo a todos los que nos dedicamos a estas disciplinas.

En fin, allí en Amsterdam sólo estuvimos 8 representantes de nuestro país, lo cual es bastante poco para los 250 asistentes que había. Pero al menos, os dejo nuestra foto para que conste…

(Más fotos de EuroIA2008 en Flickr)