Esta es la duda generalizada que (en mi opinión) quedó después de debatir unas dos horas con más de 100 ejecutivos y directivos de empresa, reunidos entorno al Foro de Debate Guipuzkoa 2020.

El evento, que se celebró el pasado jueves día 9, en el Hotel Maria Cristina se desarrolló bajo el formato desayuno de trabajo, con dos ponencias principales, a cargo de Maite Villafruela, Gerente de la Consultora Detalent y Jordi Albareda, Director de la Región Norte de Leroy Merlín, que sentaron las bases para el posterior debate.

Maite Villafruela abrió el fuego para explicar que la clave para salir de la crisis está en la participación de las personas en la empresa, la implicación de toda la organización, la motivación global y el empeño compartido por ser mejores y hacer mejor a cada empresa. Comentaba también que las estructuras jerárquicas  cerradas tradicionales están obligadas a cambiar si se quieren adaptar a este nuevo contexto económico.

Jordi Albareda tomó la palabra para ratificar el punto de vista expresado por Maite y trasladar esa visión a la experiencia en Leroy Merlín. Contaba, a modo de anécdota, que si un empleado se encuentra en una impresora un balance de cuentas sobre la entidad no se extrañará, es probable que ni siquiera lo coja, dado que esa información es pública, está accesible para todos los empleados y todos deben conocerla y compartirla, para poder mejorar sus propios resultados. La empresa es de los empleados que la forman y ellos son los principales responsables de que el negocio funcione. Si mañana falta Jordi o cualquier otro directivo, no pasará nada, la máquina global sigue en marcha porque todos siguen apostando por su propio éxito.

La leyenda de los tres canteros

Implicación, transparencia y motivación, repartidos por igual en cada proyecto empresarial parece ser que conforman los ingredientes necesarios para superar las barreras del escenario económico-empresarial actual y una cuarta añadiría yo, que es la constancia, ya que el camino a recorrer es largo y pedregoso.

Hace ya muchos años se estaba construyendo una catedral. Un hombre paseaba por las obras cuando se encontró con tres maestros canteros que estaban trabajando la piedra para construir el templo.

Se acercó al primero y le preguntó qué es lo que estaba haciendo. La respuesta fue contundente:

• Pues es bastante evidente, ¿no? Aquí picando esta piedra con la solana que hace… y con la sed que yo tengo. ¡Y lo que me queda aún! Por no hablar de lo que me fastidia el capataz por aquí de paseo, sin dar un palo al agua. A mí también me gustaría ser capataz…

Al acercarse al segundo cantero, esto fue lo que le dijo sin apenas mirarle a la cara:

• Pues aquí ando haciendo lo que me han mandado. Tengo mujer y cuatro hijos, ¿sabe?, así que toca obedecer para poder llevar el pan a casa.

Al acercarse al tercero, comprobó que éste trabajaba con un entusiasmo inusitado. Al hacerle la misma pregunta que a los dos anteriores, éste le respondió con satisfacción y orgullo:

¿Que qué estoy haciendo? Acaso no lo ve caballero: ESTOY CONSTRUYENDO UNA CATEDRAL.

¿Que tipo de cantero quieres ser tu?¿podemos salir de la crisis o no depende (solo) de nosotros?

Cuando hablamos de experiencia de usuario, basándonos en la rueda de la experiencia de usuario de Francisco Tosete, vemos que son 6 claves en las que nos apoyamos para lograr los objetivos.

Si bien estas 6 áreas están relacionadas entre sí de una u otra manera, e incluso hay técnicas o métodos que no sabríamos si son propios de la Arquitectura de la Información o de la Usabilidad, se refieren a la manera en que nuestro producto genera una buena experiencia de usuario. Una buena experiencia en un sitio web no es sinónimo de éxito, entendiendo el éxito como la magnificación de nuestras metas y objetivos (millones de visitas, altos ratios de venta, adquisición multimillonaria por un gigante , uno de los más claros ejemplos actuales es Facebook.

En la comunidad de Facebook existe una alta motivación de uso como forma de reconocimiento social, esa motivación logra que los usuarios se sobrepongan a los problemas de usabilidad y navegación que presenta la aplicación. Podemos entonces considerar la motivación del usuario como uno de los ejes del éxito de nuestros productos

Apoyándonos en la teoría de Herzberg de la motivación de los empleados en el trabajo, vamos a dividir el comportamiento del usuario en valores higiénicos o extrínsecos y en valores motivacionales o intrínsecos para una mejor distribución y categorización.

• Factores higiénicos o extrínsecos: Corresponden a la perspectiva ambiental. Constituyen los factores tradicionalmente usados por las organizaciones para obtener motivación de los empleados. Si estos factores faltan o son inadecuados, causan insatisfacción, pero su presencia tiene muy poco efecto en la satisfacción a largo plazo.
  Ejemplo: la silla en la que nos sentamos.
  Ejemplo en un entorno web: Una intro en flash, si nos hace perder tiempo o salta siempre que entramos puede producir insatisfacción. Si no existe no produce satisfacción

• Factores motivacionales o intrínsecos: Se refieren al contenido del cargo, a las tareas y a los deberes relacionados con el cargo. Son los factores motivacionales que producen efecto duradero de satisfacción y de aumento de productividad en niveles de excelencia, o sea, superior a los niveles normales. Son de carácter psicológico y ayudan a aumentar la satisfacción del individuo pero tienen poco efecto sobre la insatisfacción.
  Ejemplo: la posibilidad de ascenso.
  Ejemplo en un entorno web: las recomendaciones personalizadas de webs como Amazon, si no existen no producen insatisfacción, pero que la web nos recomiende cosas adaptadas a nosotros puede producir una satisfacción.

Dentro de los factores higiénicos se han encontrado los siguientes:

• Contexto de uso: Cómo, dónde y cuándo se usa el producto para lograr en cada situación que podamos conseguir nuestros objetivos.
• Contenido: Entiéndase como la calidad del mismo. Un contenido cuya redacción se adecue a nuestra búsqueda.
• Experiencia previa: Si nuestra experiencia navegando por Internet se adecua al nuevo sitio y nos facilita las labores.

Como factores motivacionales podemos tener:

• Reconocimiento social: El reconocimiento social entre nuestros conocidos o en redes sociales puede ser uno de los mayores factores motivacionales para la realización de tareas.
• Incentivos: A través de regalos, descuentos o acceso a promociones exclusivas podemos implicar al usuario.
• Resolución de problemas: El tiempo del usuario es sagrado, pero no solo el tiempo que pasa en una web, si no todo su tiempo. Qué es mejor para un usuario, tardar 20 días en recibir un paquete o 24 horas y con una llamada previa para confirmar la hora de entrega.

• Realización personal: Todos hemos visto el Top10 de un foro, dónde muchos llegan no solo por un reconocimiento de sus compañeros si no también por una realización propia consiguiendo cada vez mayores conocimientos.

De los factores higiénicos algunos podemos llegar a controlarlos o minimizar su impacto mediante el diseño de la interfaz, el control de los procesos y la gestión del contenido. Pero los factores motivacionales son difícilmente controlables por la tecnología aunque los clientes pueden trabajar en favor de ellos desde otras áreas como la imagen de marca o la publicidad.

Pongamos como ejemplo el iPhone, la campaña previa al lanzamiento del mismo, desde su presentación en la keynote (y los meses previos de rumores) hasta el día de su venta, logró generar una gran motivación en la compra por parte de sus clientes y si a eso le sumamos la brillante interfaz y la satisfacción de uso que produce además del reconocimiento social de sus poseedores tenemos unos clientes motivados usando el producto y pasando por alto o minimizando muchos de sus defectos o inconvenientes.

Podemos tratar de controlar la motivación del usuario, pero no podremos conseguirlo. Hay tantos factores que influyen en una toma de decisión en cada individuo que tratar de satisfacerlos todos es una tarea utópica. Así pues, el éxito o el fracaso de un producto no viene determinado únicamente por crear una buena experiencia de usuario, está claro que debemos centrar el desarrollo en el usuario y que las metodologías de diseños deben estar enfocadas a ellos, pero también debemos tener en cuenta otros factores que aunque muchos no estén al alcance de nuestra tecnología sí que podemos anticiparlos desde otras áreas si trabajamos conjuntamente con el cliente para ofrecer lo mejor al usuario.